Un estudio destaca la brecha de la IA en la experiencia del cliente entre la adopción y la resolución

Aunque la adopción de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente empresarial es casi universal, pocas organizaciones están traduciendo esos despliegues en resultados concretos. Según una encuesta realizada a 252 líderes de experiencia del cliente, TI y estrategia por Talkdesk Inc. y NewtonX, el 98 % de las organizaciones utiliza alguna forma de IA en la experiencia del cliente, aunque solo el 15 % posee la orquestación requerida para resolver los problemas de los clientes de principio a fin entre distintos sistemas.

La brecha entre el enrutamiento y la resolución

El estudio destaca que las elevadas cifras de implementación ocultan brechas funcionales significativas. La IA generativa ha sido adoptada por el 74 % de las empresas encuestadas y la IA basada en guiones por el 65 %. Sin embargo, solo el 24 % emplea IA basada en agentes, definida como sistemas capaces de razonar y actuar a través de flujos de trabajo para alcanzar objetivos. Además, aunque el 81 % de las organizaciones está probando o desplegando agentes de IA, solo el 19 % ha logrado escalar más allá de un único caso de uso, y casi el 80 % mantiene menos de 10 automatizaciones en producción.

El informe establece una clara distinción entre el enrutamiento automatizado simple y la resolución real de problemas. Aunque el 64 % de las organizaciones opera agentes especializados para tareas como facturación o verificación de identidad, solo el 35 % ejecuta sistemas que conservan el contexto a través de múltiples departamentos. En consecuencia, se calcula que los agentes humanos dedican el 28 % de su tiempo a cambiar de aplicación, volver a introducir datos y buscar información sobre los clientes. Se estima que la falta de contexto o las explicaciones repetidas afectan aproximadamente a una de cada cuatro interacciones con los clientes.

Cuellos de botella de infraestructura y operacionales

En lugar de limitaciones en el rendimiento de los modelos de IA, la infraestructura de TI y la gobernanza constituyen los principales obstáculos para escalar los flujos de trabajo autónomos. Al ser consultados sobre las barreras clave, los encuestados citaron el cumplimiento normativo (50 %), la seguridad (48 %), los sistemas desconectados (45 %), la infraestructura heredada (44 %), la escasez de competencias (41 %) y los datos no unificados (40 %). Además, el 94 % de las organizaciones afirma carecer de una gestión del conocimiento asistida por IA.

La encuesta clasifica a las organizaciones en niveles de madurez según estas capacidades. El grupo superior, denominado Líderes de CXA, representa el 15 % del mercado y tiene cuatro veces más probabilidades de registrar aumentos significativos en las métricas CSAT o NPS que las organizaciones categorizadas como Escaladores (22 % frente al 5 %). El 38 % de los Líderes resuelve más del 40 % de los problemas de los clientes de manera autónoma. El rendimiento también varía según la industria: el comercio minorista lidera con un 24 % alcanzando el nivel superior de madurez, mientras que solo el 9 % de las firmas de servicios financieros califica debido a las limitaciones de los sistemas heredados.

Ilustración editorial generada con IA; no es una fotografía documental.

Fuente: AI in customer experience has an orchestration problem, not an adoption problem