Pesquisa destaca lacuna na experiência do cliente entre a adoção de IA e a resolução de problemas

Embora a adoção de inteligência artificial na experiência do cliente em grandes empresas seja quase universal, poucas organizações estão convertendo essas implementações em resultados concretos. De acordo com uma pesquisa realizada pela Talkdesk Inc. e pela NewtonX com 252 líderes de CX, TI e estratégia, 98% das empresas utilizam alguma forma de IA na experiência do cliente, contudo apenas 15% possuem a orquestração necessária para resolver demandas de ponta a ponta integrando diferentes sistemas.

O descompasso entre o direcionamento e a resolução

O levantamento destaca que os elevados índices de implementação escondem gargalos funcionais expressivos. A IA generativa foi adotada por 74% das empresas entrevistadas, enquanto a IA baseada em scripts é utilizada por 65%. No entanto, apenas 24% empregam IA de agentes (agentic AI)—definida como sistemas capazes de raciocinar e agir em múltiplos fluxos de trabalho para atingir metas. Além disso, embora 81% das organizações estejam pilotando ou implantando agentes de IA, apenas 19% expandiram o uso para além de um único caso de uso, e quase 80% mantêm menos de 10 automações em produção.

O relatório estabelece uma clara distinção entre o simples roteamento automatizado e a efetiva resolução de problemas. Embora 64% das organizações operem agentes especializados para tarefas como faturamento ou verificação de identidade, apenas 35% utilizam sistemas que preservam o contexto entre diferentes departamentos. Como consequência, estimou-se que atendentes humanos gastam cerca de 28% do seu tempo alternando entre aplicativos, inserindo dados repetidamente e pesquisando informações dos clientes. A falta de contexto completo ou a necessidade de explicações repetidas afetam aproximadamente uma em cada quatro interações com clientes.

Gargalos de infraestrutura e operacionais

Em vez de limitações no desempenho dos modelos de IA, a infraestrutura de TI e a governança representam os principais obstáculos para a expansão de fluxos de trabalho autônomos. Ao apontarem os principais entraves, os entrevistados citaram conformidade (50%), segurança (48%), sistemas desconectados (45%), infraestrutura legada (44%), escassez de habilidades (41%) e dados não unificados (40%). Além disso, 94% das organizações relataram não dispor de gestão de conhecimento assistida por IA.

A pesquisa classifica as empresas em níveis de maturidade com base em suas capacidades. O grupo de topo, denominado CXA Leaders, representa 15% do mercado e tem quatro vezes mais chances de relatar ganhos expressivos em CSAT ou NPS do que as empresas classificadas como Scalers (22% contra 5%). Trinta e oito por cento dos líderes resolvem mais de 40% dos problemas dos clientes de forma autônoma. O desempenho também varia por setor: o varejo lidera, com 24% alcançando o nível máximo de maturidade, enquanto apenas 9% das empresas de serviços financeiros atingem essa marca devido a restrições em seus sistemas legados.

Ilustração editorial gerada por IA; não é uma fotografia documental.

Fonte: AI in customer experience has an orchestration problem, not an adoption problem